Перейти к основному содержанию
Либрусек
Много книг
Книжная полка
Правила
Блоги
Форумы
Карта
Статистика
Глюки
Абонемент
Книги:
[Новые]
[Жанры]
[Серии]
[Периодика]
[Популярные]
[Страны]
[Теги]
Авторы:
[А]
[Б]
[В]
[Г]
[Д]
[Е]
[Ж]
[З]
[И]
[Й]
[К]
[Л]
[М]
[Н]
[О]
[П]
[Р]
[С]
[Т]
[У]
[Ф]
[Х]
[Ц]
[Ч]
[Ш]
[Щ]
[Э]
[Ю]
[Я]
[Прочее]
Вы здесь
Главная
»
Книги
»
Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов (fb2)
Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов (fb2)
Грегг Ледерман
О бизнесе популярно
Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов
3M, 136 с.
(скачать)
издано в 101 г.
Эксмо
в серии
Top Business Awards
Добавлена: 10.03.2016
Впечатления о книге:
Оглавление
Грегг ЛедерманВовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов
Благодарности
Чего вам ждать от путешествия по книге «ВОВЛЕКАЙ!»
Что вообще я подразумеваю под словом «вовлеченные»?
Как бы вы сегодня оценили уровень культуры вашей компании?
Ваш сервис – это ваш бренд
Четыре реалии брендинга
Жить брендом!
Часть 1Определение системы жизни в бренде
Принцип 1Выведите каждого сотрудника на «сцену», где он будет представлять опыт для клиентов
Основные положения
Компания, которую вы любите
«Весь мир – театр»
Сделать чуть больше, чтобы сыграть отлично
Добейтесь того, чтобы каждый сотрудник фокусировался на цели вашей компании
Клиенты, которые любят вас, тратят больше
Сила паузы
Принцип 2Осчастливьте своих сотрудников возможностью вовлекать клиентов
Основные положения
Несчастные сотрудники не смогут привлечь лояльных клиентов
Счастье и вовлеченность сотрудников на кризисном уровне
Недостаток вовлеченности персонала – главная опасность для вашего бизнеса?
Для оптимального достижения вашей цели нужен увлеченный персонал
Персонал – не главный ваш актив
Недостаточная вовлеченность персонала стоит дорого
(Последние результаты влияния увлеченности сотрудников на их работу)
Пять уровней вовлеченности
Что дает сотрудникам ощущение счастья и вовлеченности?
Создайте систему жизни в бренде, чтобы нести счастье
Сила паузы
Принцип 3Не просто заявляйте о своей культуре – сделайте ее видимой
Основные положения
Действенны ли ваши миссия, ценности, позиционирование бренда, основные принципы?
Быть лучшим местом для работы
Делая невидимое видимым
Сила образа мыслей
Делая невидимое видимым. «Большая идея» № 1
ЗАДАНИЕ: Сформулируйте идею вашей компании, используя 7 слов или даже меньше
Выработайте систему действий для реализации идеи бренда
Делая невидимое видимым. «Большая идея» № 2
Делая невидимое видимым. «Большая идея» № 3
Сила паузы
Принцип 4Бегом от разговоров о культуре к ее изменению
Основные положения
Если у вас этого нет, создайте это
Три типа обязательных (незаменяемых) действий
УПРАЖНЕНИЕ: используйте пять измерений целостности бренда для построения общих навыков поведения для всей компании
Пять измерений целостности бренда
Основы целостности бренда
Избегайте «ловушек здравого смысла»
Упражнение на оценку важности поведения
УПРАЖНЕНИЕ: определите специфические нормы рабочего поведения
Часть 1. Пройди милю в ботинках клиента
Шаг 1. Изучи, какого результата ждет от тебя клиент
Шаг 2. Выясни препятствия для опыта
Шаг 3. Создайте философию опыта
Часть 2. Выиграй соревнование
Шаг 4. Создай специфические нормы поведения
Шаг 5. Выходите за рамки возможностей
Шаг 6. Выделяйте приоритетные процессы
Изменение хода игры
Часть 3. Измеряйте опыт и управляйте им
УПРАЖНЕНИЕ: выстраивание поведения лидеров/руководства
Сила паузы
Часть 2Время измерять опыт и управлять им
Пропаганда не работает
Восприятие бренда должно быть измеряемо
Принцип 5Измеряйте вашу культуру, чтобы трансформировать общие представления в общие действия
Основные положения
Распрощайтесь с анкетами удовлетворенности сотрудников
Если мы живем в этом, то должны это видеть, не так ли?
Глубокое погружение в подсчет очков за «Знаю это» и «Делаю это»
Очки за «Знаю это». Действительно ли сотрудники знают брендовый опыт компании? (Они объединены?)
Реальный случай
Погружение в Индекс вовлеченности персонала
Индекс вовлеченности сотрудника
Наглядность рождает подотчетность
Реальный случай
Насколько вовлечен в работу ваш персонал?
Выясняйте, насколько вовлечены ваши сотрудники
Сила паузы
Принцип 6Составлять анкеты может любой – пора выстраивать отношения с клиентами
Основные положения
Почти все собирают информацию, Но лишь некоторые используют ее для совершенствования и роста
Почему бомбежка продолжается и становится все тяжелее
Спрашивая «что еще?» и «кто еще?»
Хорошие разговоры дают результаты
Выстраивайте отношения с клиентами на основе программы их ВОВЛЕЧЕНИЯ
Два подхода к программе вовлеченности клиентов
Общий опыт
Индекс лояльности клиента
Подход опыта транзакций
Реальный случай
Разработай программу для стимулирования продаж
Сделайте своих обычных клиентов выгодными и вовлеченными
Сравнивая опыт сотрудников и клиентов: полный обзор опыта вашей компании
Сила паузы
Принцип 7Уберите свои пряники подальше – вознаграждение работает совсем не так, как вы думаете
Основные положения
Загадайте желание
Управляй и измеряй при помощи стратегического признания
Уберите свои пряники – используйте то, что реально мотивирует людей на работу
Разрабатывая программу стратегического признания жизни в бренде
Программа стратегического признания жизни в бренде должна…
Реальный случай
Реальный случай
Реальный случай
Ваш последний шаг на пути к более вовлеченным сотрудникам и клиентам
Сила паузы
Принцип 8Управляйте опытом, чтобы вызывать доверие к себе как к лидеру
Основные положения
Экономика вовлеченности: экономить деньги, делать деньги
Верят ли вам как руководителю?
Управляя опытом, добейтесь доверия
Делая это темой разговоров
Какие показатели вам надо принимать в расчет для брендового опыта?
Реальный случай
Управление опытом – это «не что-то еще»
Сноски
Вступление